13 întrebări pentru un Customer Service impecabil

Am citit o chestie care m-a atins în cartea Ce-ar face Google de Jeff Jarvis, și anume că cei care reușesc să țină în frâu puterea unei comunități, va beneficia de pe urma ei. Iar cei care nu reușesc s-o facă, ba mai mult, chiar întorc spatele comunității, vor pierde teren în favoarea competitorilor pe zi ce trece.

Așa că am făcut un research pentru a identifica acele întrebări cheie pe care orice antreprenor/manager de comunitate/expert social media etc., trebuie să și le pună pentru a se asigura că e pe drumul cel bun.

Cele 13 întrebări pentru un customer service impecabil sunt:

1. Care sunt acele 3 lucruri pe care le faci foarte bine și care te diferențiază de competiție? Care sunt acele lucruri pe care competitorii tăi NU le pot spune despre ei, dar le pot spune despre tine?
2. Nu poți fi bun la toate, așa că întreabă-te care sunt acele lucruri la care NU ești bun? Nu încerca să schimbi lucrurile la care nu ești bun. Concentrează-te pe ce ești bun și îmbunătățește continuu ca să excelezi.
3. Ce poți învăța din ceea ce fac competitorii tăi? Nu-ți copia competitorii. Învață de la ei și îmbunătățește ceea ce ai învățat.
4. Ce anume faci astfel încât oamenii să dorească să fie în jurul tău la job? Se bucură oamenii să fie în preajma ta când muncesc? De ce?
5. Ce faci pentru a veni cu idei creative și inovative? Are compania ta sisteme prin care atât clienții, cât și angajații, pot lăsa sugestii?
6. În ce fel compania ta face training-uri în relații cu clienții? Se pune accentul pe abilitățile de a construi relații? Multe companii cheltuie o grămadă de bani în programe de training pentru abilități tehnice. Cele mai bune companii investesc și în training-uri ca și customer service.
7. Ce protocoale sau procese stau în calea livrării unei experiențe excelente a clienților tăi? Pot acestea să fie eliminate? Cu alte cuvinte, cât de ușor le este clienților tăi să facă afaceri cu tine?
8. Ce face compania ta pentru a afla de ce anume se plâng clienții și ce probleme întâmpină? O plângere este o oportunitate de a demonstra cât de bun ești. Caută plângerile!
9. În ce fel tu sau compania ta discutați despre experiențele negative, pentru a le transforma în oportunități? Folosește experiențele negative sau review-urile negative ca pe oportunități pentru a deveni mai bun.
10. În ce fel celebrezi succesul alături de angajați? Succesul cere aprecierea angajaților.
11. Ce oferi înapoi comunității?
12. Ai identificat modul în care întreaga ta echipă impactează experiența clienților? Fiecare membru al echipei are un impact direct sau indirect asupra experienței clienților tăi.
13. Înțelege toată lumea faptul că întregul concept de customer service nu este un departament, ci o atitudine și o filozofie?